Co zrobić, żeby słuchać i słyszeć klienta?

Umijętne słuchanie w sprzedaży

Kiedy mówiłem dużo, sprzedawałem dużo. Kiedy nauczyłem się słuchać, zacząłem sprzedawać jeszcze więcej. 

Wszyscy zdajemy sobie doskonale z tego sprawę, jak ważnym elementem jest opanowanie umiejętność słuchania w sprzedaży. Gdybyś zadał teraz swoim sprzedawcom/ współpracownikom pytanie o to, czy aktywnie słuchają swoich klientów, zapewne większość z nich odpowiedziałaby Ci bez zawahania się, że tak. Natomiast kiedy wsłuchasz się w ich rozmowy, okazuje się, że już nie koniecznie tak jest. Możesz mieć najlepsze na świecie produkty i usługi, ale jeśli:
– nie wsłuchasz się w swojego klienta uważnie,
– nie poznasz jego potrzeb/ problemów,
– nie zaciekawisz go sobą
i co najważniejsze – nie sprawisz, że poczuje się najważniejszy w trakcie rozmowy,
to będziesz mieć niewielkie rezultaty.

Często powtarzam takie hasło mojego autorstwa „Kiedy mówiłem dużo, sprzedawałem dużo. Kiedy nauczyłem się słuchać, zacząłem sprzedawać jeszcze więcej”. I zapewne zgodzisz się ze mną, że słuchanie to klucz do ludzi. Nic tak nie sprawia, że ludzie czują się ważni jak to, że ktoś aktywnie ich wysłucha. Powtórzę: klient w trakcie rozmowy telefonicznej chce czuć się najważniejszy. Możesz opowiadać, jakie to wasza firma ma cudowne, zmieniające świat na lepszy produkty i usługi, jednak jeśli klient nie poczuje, że ważny dla Ciebie jest ON, nie TY – raczej nic z tego nie będzie, on takich rozmów w tygodniu odbywa kilkanaście- zmień to!

Brian Tracy w swojej książce „Motywowanie” napisał na temat słuchania piękne słowa „Słuchanie bywa nazwane białą magią, ponieważ w niemal magiczny sposób, powoduje, że ludzie czują się wspaniale. Słuchając innych, uznajesz ich za ważnych, czym wywołujesz w nich poczucie, że ktoś się z nimi liczy i uważa ich za osoby wartościowe. Słowa te można idealnie wkomponować w to, co napisałem wyżej.

Co zrobić, żeby słuchać i słyszeć? Oto pięć wskazówek:

1. Skup się w 100% na swoim rozmówcy.
Może to się wydawać banałem, ale aby skutecznie wysłuchać naszego rozmówcę musimy odstawić wszystkie inne rzeczy na bok. Jednym słowem na boczny tor schodzą wszystkie rozpraszacze: media społecznościowe, telefon prywatny, gry itd. Skup się na swoim rozmówcy i poświęć mu całą swoją uwagę. Pamiętaj, że podzielność uwagi to mit, nie da się w 100% skupić na dwóch rzeczach naraz.

2. Słuchaj uważnie.
Nie przerywaj, nie komentuj, nie oceniaj, nie dawaj rad. Poczekaj, daj się w pełni wypowiedzieć swojemu rozmówcy. Mówi się, że „Skupiona uwaga w trakcie rozmowy stanowi najlepszą formę pochlebstwa”- zastosuj się do tej zasady.

3. Rób przerwy w czasie rozmowy.
Pozwól na chwilę ciszy. Znaczna część sprzedawców, nie zdaje sobie sprawy, jak skutecznym narzędziem sprzedażowym może być umiejętne operowanie ciszą. W chwilach, gdy zapada cisza w rozmowie, od razu przechodzą do mówienia. Zrób czasem lekką pauzę. Robienie pauzy w trakcie rozmowy ma trzy zasadnicze plusy:
a) Dajesz swojemu rozmówcy do zrozumienia, że rozważasz jego słowa. W efekcie tego twój rozmówca czuje się doceniony i szanowany.
b) Robiąc pazy w trakcie rozmowy, unikasz sytuacji, w której przerywasz swojemu rozmówcy – a sam wiesz najlepiej, jakie to jest dla nas irytujące. Mała pauza klienta może świadczyć o tym, że porządkuje on swoje myśli przed dokończeniem wypowiedzi.
c) Kiedy pozwolisz na chwilę ciszy, możesz lepiej i dogłębniej zrozumieć znaczenie słów twojego rozmówcy. Musisz być świadom, że ważne jest nie tylko to, co ludzie mówią, ale także to, czego nie mówią w trakcie rozmowy. Dogłębna analiza słów rozmówcy może pomóc ci w sformułowaniu pytań odnośnie kwestii, które są jeszcze dla ciebie niejasne.

4. Stosuj parafrazę.
Parafraza stanowi potężne narzędzie sprzedażowe. Dzięki stosowaniu parafrazy możemy upewnić się, że dobrze zrozumieliśmy naszego rozmówcę. W ten sposób dajesz klientowi do zrozumienia, że zależy ci, aby dobrze zrozumieć wszystko, co ma on ci do przekazania. W tym celu możesz użyć na przykład zwrotów:
– Jeśli dobrze Pana zrozumiałem to….
– Chciałbym się upewnić, że dokładnie rozumiem, o co Panu/Pani chodzi.

5. Zadawaj pytania z prośbą o wyjaśnienia.
Nie jesteś wróżką ani, więc nie zakładaj nic z góry. Jeśli jakaś kwestia jest dla ciebie niejasna zadawaj pytanie o nią wprost. Jeśli w rozmowie pojawia się dwuznaczność możesz zapytać bezpośrednio „Co ma Pan/Pani na myśli?” Pamiętaj, że osoba zadająca właściwe pytania kontroluje rozmowę.

Można zacytować tu słowa naszych matek z dzieciństwa (przynajmniej mojej) „Jak masz coś robić od niechcenia, to nie rób wcale”. Dokładnie tak samo można powiedzieć o nieumiejętnym słuchaniu, jak masz słuchać klienta na pół gwizdka, lepiej nie słuchaj go wcale. Jednak jeśli chcesz mieć coraz lepsze efekty- a zakładam, że po to czytasz ten artykuł zachęcam cię do aktywnego słuchania.

Patryk Jasiński
Praktyk sprzedaży, trener sprzedaży, mentor, coach.

Naszym czytelnikom, którzy chcą opanować sztukę aktywnego słuchania w sprzedaży polecamy szkolenie online “Aktywne słuchanie w sprzedaży” dostępne w sklepie SalesOn.