Jak sprawić, aby sprzedawcy telefoniczni sprzedawali jeszcze lepiej? Jak wpłynąć na efektywność sprzedaży przez telefon? Nie znam lepszego narzędzia niż odsłuchy rozmów z klientami wraz ze swoim sprzedawcą. Zabieg ten jest analogiczny do wizyty handlowej przedstawiciela handlowego wraz z dyrektorem regionalnym.
Jak zorganizować wspólny odsłuch rozmów z klientami?
Jeśli dysponujesz nieco większym budżetem lub Twoja firma chce działać zgodnie z najwyższymi profesjonalnymi standardami, to zalecam skorzystanie z połączeń Voip oraz stworzenie profesjonalnego drzewka zapowiedzi (IVR). Odsłuchy rozmów będą banalnie proste, a Twoja firma zachowa pełen profesjonalizm, tym bardziej że takie drzewko możesz ustawić dowolnie według własnych potrzeb.
Innym rozwiązaniem jest zakup wirtualnej centralki u operatora komórkowego. Testowałem centralki operatorów komórkowych i do tej pory jeszcze nie spotkałem się z przyjaznym interfejsem, a wyszukiwanie rozmów jest tam dość „toporne”. Jednak jest to tańsza alternatywa i pozwala nadal na skonfigurowanie centralek IVR.
Można też zainstalować w telefonach aplikację do nagrywania rozmów. To rozwiązanie zdecydowanie najtańsze, ale mające również swoje minusy. Przede wszystkim musisz pamiętać, aby informować klienta o nagrywaniu rozmowy w celach poprawy jakości obsługi i aby rozmowy te nigdzie nie wyciekły. Ma też plus w postaci ceny – zdecydowanie nie potrzebujesz do tego nic poza telefonem komórkowym z systemem android, który posiada kilka darmowych aplikacji do nagrywania rozmów, jak chociażby ACR.
Kiedy masz już nagrywane rozmowy, to nie pozostaje Ci nic innego jak co jakiś czas robić próbkę jakościową handlowych rozmów telefonicznych swoich sprzedawców. Ja w tym celu stosuję bardzo prostą technikę. Proszę sprzedawcę do siebie, daję mu kartkę i długopis. Kartkę dzielimy na dwie kolumny, po prawej plusy, po lewej minusy. Zapisujemy skrupulatnie (każdy osobno) plusy i minusy z odsłuchanej rozmowy, a następnie je omawiamy. W tym wypadku BARDZO ważne jest, aby skupić się zarówno na minusach, jak i plusach danej rozmowy. Po odsłuchu zawsze pierwszeństwo ma sprzedawca, który w pierwszej kolejności omówić ma WSZYSTKIE PLUSY (!) odsłuchanej rozmowy, następnie przechodzimy do elementów, które mógł zrobić lepiej. Po sprzedawcy podobny feedback daję ja z elementami, na które sprzedawca uwagi nie zwrócił.
Pamiętam jak prawie 10 lat temu, podszedłem do mojego trenera i zapytałem, co mogę robić, aby sprzedawać jeszcze lepiej? Odpowiedział „Zacznij słuchać swoich rozmów”. Po latach mogę potwierdzić, że dla mnie i moich zespołów ta rada była kluczem do sukcesu.
Podstawowe korzyści, które niesie za sobą to rozwiązanie to:
a) Sprzedawca sam odkryje swoje błędy, wpłynie to na jego kolejne rozmowy. Często podczas takich odsłuchów spotykam się z komentarzami już w trakcie „O jaaa, ale z@#$łem”. Jeśli sprzedawca sam odkryje, gdzie popełnia błędy, szybko je wyeliminuje.
b) Nauka przez praktykę. Zawsze byłem zwolennikiem praktyki i zachęcam do tego moje zespoły. Kiedy wdrażamy jakąś nową technikę, to proszę o zastosowanie jej najlepiej zaraz, a później feedback, jak sprawdza się ona w ich przypadku – nie ma w końcu rozwiązań uniwersalnych prawda?
c) Wyłapiesz elementy do powtórzenia, przećwiczenia. Pamiętaj, że wiedza niećwiczona ulatnia się. Często po takich odsłuchach, w szczególności, jeśli zrobisz je z kilkoma osobami, wyłapiesz elementy, które należy powtórzyć lub przećwiczyć ze swoim zespołem.
d) „KGB ufa i sprawdza” mawiał mój przyjaciel. Może mało eleganckie stwierdzenie, ale pamiętaj, że trochę kontroli jeszcze nikomu nie zaszkodziło, a w szczególności, jeśli chodzi o poprawę efektywności, co nie?
Dodatkowo polecam Ci skorzystanie z gotowych narzędzi do notowania, zapisywania, raportowania jakości rozmów Twoich sprzedawców. Takim narzędziem jest SalesOn. Pozwala ono w pełni usystematyzować standardy rozmów z klientem, które w postaci formularza oceny umieszczane są w systemie. Przełożony może na bieżąco, na każdym urządzeniu mobilnym (telefon, laptop, tablet) wstawiać oceny za realizację poszczególnych ocenianych etapów i elementów rozmowy sprzedażowej, notować uwagi, a następnie korzystać z rankingów, wykresów, raportów generowanych przez system. W ten sposób manager zawiadujący zespołem sprzedawców kontaktujących się z klientami przez telefon dysponuje kompleksowym materiałem do analizy rozmów oraz określenia obszarów do poprawy.
Nie znam lepszej metody, niż odsłuchy rozmów razem ze swoimi sprzedawcami. Oczywiście licz się początkowo z tym, że szczególnie za pierwszym razem, możesz spotkać się z lekkim oporem po stronie sprzedawcy. Ustal na początku zasady, że robicie to, aby sprzedawał jeszcze efektywniej i nie zamierzasz w żaden sposób go krytykować. W dłuższej perspektywie wszystkim wyjdzie to na dobre zarówno Tobie jako przełożonemu, jak i jemu jako sprzedawcy.
Pamiętaj również o kwestiach prawnych związanych z nagrywaniem rozmów. Zabezpiecz się w kwestii nagrywania pod kątem prawnym, zarówno w przypadku nagrywania pracowników, jak i klientów Twojej firmy.
Do zobaczenia w kolejnym wpisie.
Patryk Jasiński
Praktyk sprzedaży, trener sprzedaży, mentor, coach. Prowadzi organizowane przez McHayes&StewardGroup sp. z o.o. szkolenie „Proces sprzedaży telefonicznej”. Autor sprzedażowych szkoleń online dostępnych w sklepie online SalesOn – www.saleson.pl.
[ratings]
